5 Tipps, um Ihre Kunden besser kennenzulernen

Nicht alle Unternehmer wissen, wer ihre Kunden wirklich sind. Oft haben sie so ein Bauchgefühl zu den Kunden, aber nicht umsonst heißt es: Annahmen können tödlich sein. Wer Erfolg haben will, muss wissen, wer seine Kunden sind. Marketing und Kommunikation sind nämlich keine Einheitsgrößen, je persönlicher die Message, desto höher die Wirkung. Erst wenn Sie alle Eigenschaften Ihres Kunden kennen, und zwar nicht nur die allgemeinen Eigenschaften, sondern zum Beispiel auch Hobbys, Interessen und Motivationsgründe, können Sie gezielter auf ihren Bedarf eingehen. Das hilft Ihnen beispielsweise zu bestimmen, welche Social-Media-Kanäle Sie nutzen müssen, aber auch wie Sie Ihre Werbekampagnen ausrichten sollten und wie Sie Ihr Narrativ für Kunden noch attraktiver machen können.

Eine sehr direkte Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden kennenlernen können, ist das Gespräch mit ihnen. Greifen Sie zum Beispiel zum Hörer und rufen Ihre 30 treuesten Kunden an. Sie sind Erfahrungsexperten und erzählen Ihnen bestimmt gerne ehrlich, was sie auf dem Herzen haben. Das persönliche Telefonat vermittelt ihnen außerdem das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, und stärkt die Kundenbeziehung. Möchten Sie quantitativ mehr Reaktionen von Ihren Kunden haben? Dann bietet sich eine Umfrage an. Mit einer Umfrage können Sie eine große Zielgruppe fragen und wahrscheinlich kostet es den Kunden auch weniger Zeit, an einer Umfrage teilzunehmen. Er neigt dann eher dazu, auch daran teilzunehmen. Insbesondere wenn als Belohnung tolle Rabattcodes winken.

Bevor Sie Fragen stellen, sollten Sie allerdings gut nachdenken, was genau Sie eigentlich erfahren wollen. Das hilft Ihnen beim Formulieren der Fragen. Achten Sie dann darauf, dass Sie allen Teilnehmern an der Umfrage dieselben Fragen stellen. Nur so können Sie die Antworten auch wirklich vergleichen. Sie können dann besser prüfen, ob ein negatives Feedback ein Einzelfall war oder schon öfter mal vorkommt.

Anders als im stationären Handel können Sie im Internet nicht sehen, wer Ihren Onlineshop betritt. Mit dem kostenlosen Programm Google Analytics sammeln Sie jedoch einfach Daten zu Ihren Onlineshopbesuchern, so dass Sie sich trotz allem ein solides Bild machen können. Im Bericht „Zielgruppe“ finden Sie zum Beispiel demographische Daten (Alter und Geschlecht), geographische Informationen (Sprache und Standort) und Angaben zum Mobilfunkgerät. Zusätzlich zu diesen Informationen können Sie auch etwas über die Interessen der Besucher Ihres Onlineshops erfahren. So können Sie Ihre Kunden auf einfache Weise schnell scannen. Diese Informationen können Sie beispielsweise wieder verwenden, wenn Sie die Zielgruppe der Anzeigen im Internet festlegen.

Fast jeder Onlineshop nutzt einen oder mehrere Social-Media-Kanäle, um direkt mit seiner Zielgruppe in Kontakt zu kommen. Das ist natürlich eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihre Kunden über diesen Kanal kennenzulernen. Mit Social-Media-Plattformen wie Facebook und Instagram Insights können Sie auch etwas über die Vorlieben Ihrer Kunden, deren Gewohnheiten und darüber, was sie kaufen, erfahren. Sie können aber auch ganz einfach selbst einmal Ihre Follower durchklicken und sich anschauen, wer die Menschen sind, die Ihnen folgen. In den Social Media posten die Leute oft etwas Privates, so dass Sie wirklich sehen können, was sie umtreibt und was sie bewegt, und so noch besser wissen, wer genau Ihre Kunden sind und was sie brauchen.

Dafür haben Sie keine Zeit? Dann posten Sie doch ab und zu eine Frage an Ihre Follower auf Ihren Social-Media-Kanälen. Wer will, kann auf den Post etwas schreiben. Damit erhalten Sie anschließend wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kunden.

Trauen Sie sich, Ihre Kunden um ein Feedback zu bitten. Fragen Sie sie, ob sie bei der Verbesserung Ihrer Produkte und Services mitmachen wollen. Sie können dazu beispielsweise nach jedem persönlichen Kontakt und nach jedem Verkauf eine E-Mail schicken, in der Sie den Kunden bitten, eine Bewertung abzugeben. Oder Sie bitten am Ende des Chats um Feedback, wenn Sie diese Kontaktmöglichkeit in Ihrem Onlineshop anbieten. Vor allem, wenn der Kontakt tatsächlich bei der Frage oder dem Problem hilfreich war, geben die Leute oft gerne eine Bewertung ab. Im CCV Shop-AppStore finden Sie diverse Apps, zum Beispiel Feedback Company und Kiyoh, die Sie beim (automatischen) Einholen von Feedback unterstützen können.

Nicht nur Bewertungen Ihrer eigenen Kunden sind wertvoll. Schauen Sie doch mal auf den Websites von Mitbewerbern und Marktplätzen nach Bewertungen von Artikeln, die Sie auch verkaufen. Warum gibt niemand eine positive Bewertung ab? Und mindestens genauso wichtig: Warum wird eine weniger gute Bewertung abgegeben? Der ideale Kunde präsentiert Ihnen so auf dem Silbertablett, was er wichtig findet.

Beim Checkout besteht die Möglichkeit, nach den Vorlieben des Kunden zu fragen. Mit diesem Input können Sie dann unterschiedliche Newsletter verschicken. So sind Sie für den Kunden relevant und die Chance ist groß, dass er (nochmal) bei Ihnen einkauft. Außerdem erfahren Sie auch etwas darüber, welche Kategorien am interessantesten gefunden werden. Mit diesen Informationen können Sie zum Beispiel gezielt Einkaufsentscheidungen für Ihr Sortiment fällen. Eine weitere Möglichkeit, zu erfahren, welche Artikel beliebt sind, ist die App Wunschliste. Steht ein Artikel bei mehreren auf der Wunschliste? Dann ist es vielleicht eine gute Idee, diesen Artikel wieder in Ihre Kollektion aufzunehmen.