Wie gehen Sie mit dem Kundenservice in Ihrem Onlineshops um?

Ein guter Kundenservice ist für Ihren Onlineshop wichtig, denn Ihr Shop ist ein Online-Verkaufskanal, vom dem die meisten Kunden denselben Service erwarten wie von einem stationären Geschäft. Wenn Ihr Onlineshop einen guten Kundenservice bietet, kann sich dies positiv auf die Zahl der wiederkehrenden Kunden auswirken. Außerdem kann ein guter Kundenservice dazu führen, dass Ihre Kunden den Onlineshop ihren Freunden empfehlen oder in den sozialen Netzwerken teilen. Andererseits können Sie mit einem schlechten Kundenservice auch Kunden verlieren oder negative Publicity bekommen. Deshalb haben wir in diesem Blog praktische Tipps und Informationen zur Einrichtung des Kundenservice für Ihren Onlineshop zusammengestellt.

Damit Sie Ihren Kundenservice richtig einrichten können, sollten Sie wissen, was für einen guten Kundenservice unverzichtbar ist. Ein Ziel Ihrer Supportabteilung ist die Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dies können Sie erreichen, indem Sie schnell und effizient auf Fragen und Beschwerden von Kunden antworten und Probleme schnell lösen.

Ein anderer wichtiger Bestandteil ist die Sammlung und Nutzung von Kundenfeedback. Zu diesem Zweck können Sie Kundenzufriedenheitsanalysen, Umfragen und Reviews einsetzen. Wenn Sie sich ernsthaft mit dem Feedback Ihrer Kunden auseinandersetzen, können Sie Probleme erkennen und lösen. Sie können beispielsweise feststellen, dass Sie von den Kunden viele Beschwerden oder viel Feedback zu einem bestimmten Produkt aus Ihrem Sortiment bekommen. Wenn Sie darauf reagieren, indem Sie z. B. das Produkt durch ein höherwertiges Produkt austauschen, beugen Sie Unzufriedenheit bei künftigen Kunden vor.

Ein letzter Aspekt des Kundenservice ist Aftersales. Aftersales bedeutet, dass Sie nach dem Verkauf des Produkts Unterstützung anbieten, z. B. beim Umgang mit Garantiefragen und bei der Retourenabwicklung oder Hilfe bei der Benutzung eines Produkts. Hat ein Kunde zum Beispiel ein bestimmtes Produkt bestellt, können Sie ihm per E-Mail noch eine Gebrauchsanleitung schicken. Oder mit einer Pflegeanleitung für ein Kleidungsstück dafür sorgen, dass die Kunden das Produkt richtig waschen und so länger Freude an ihrem Einkauf haben.

Es gibt diverse Möglichkeiten und Tools, mit denen Sie in Ihrem Onlineshop einen effizienten Kundenservice anbieten und diesen selbst gut einrichten können. Einfach und wirksam ist es, wenn Sie Ihre Kontaktdaten in Ihrem Onlineshop gut sichtbar angeben. Das ist natürlich nicht vorgeschrieben, aber wenn Sie diese Daten an mehreren Stellen in Ihrem Onlineshop angeben, erleichtert dies dem Kunden die Kontaktaufnahme. Er weiß dann auch schneller, wie er Ihren Onlineshop erreichen kann.

Sie können auch einen Teil des Kundenservice automatisieren. Ein Chatbot kann zum Beispiel einfache Fragen standardmäßig beantworten, z. B. zur Lieferzeit von Produkten oder zur Abwicklung von Retouren. Den Bot können Sie in Ihren Onlineshop integrieren. Empfehlenswert ist auch die Erstellung einer Seite mit häufig gestellten Fragen, denn dort können Kunden schnell eine Antwort finden, ohne Sie kontaktieren zu müssen. Das spart auch dem Kunden Zeit, weil er sich dann schneller entscheiden kann.

Sind Sie in den sozialen Medien aktiv, ist davon auszugehen, dass Sie auch über private Nachrichten oder Antworten Fragen zu Bestellungen oder Ihrem Sortiment bekommen. Dann ist es wichtig, dass Sie darauf aktiv reagieren. Schauen Sie dazu mindestens einmal täglich in Ihre Social-Media-Kanäle. Sie bekommen Fragen auf verschiedenen Kanälen? Dann verliert man leicht den Überblick oder arbeitet weniger effizient. Deshalb empfiehlt es sich, auch in den sozialen Netzwerken auf eine Seite mit häufig gestellten Fragen in Ihrem Onlineshop oder auf Ihre E-Mail-Adresse zu verweisen. Sie können auch in ein Kundenservicesystem investieren, mit dem Sie sowohl Ihre E-Mails als auch Ihre sozialen Medien verwalten können.

Eine Kundencommunity ist eine Onlineplattform, auf der Kunden ihre Erfahrungen und Fragen miteinander und mit Ihnen als Onlineshopinhaber teilen können. Sie ist vergleichbar mit einem Forum und kann leicht in einer Facebookgruppe angelegt werden. Zugleich ist dies eine großartige Gelegenheit, um Feedback zu Produkten zu bekommen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzugreifen.

Wichtig ist jedoch, dass Sie als Onlinehändler selbst in einer Community aktiv sind. So können Sie die Kunden aktiv in die Ausweitung Ihres Sortiments einbeziehen, z. B. mit Umfragen, oder zu einer neuen Bestellung motivieren, indem Sie Rabattcodes in der Community teilen.

Die Verwendung von Templates hilft bei der effizienten Bearbeitung von Fragen. Templates sind vorgefertigte Textstücke, die Sie verwenden können, um häufig auftauchende Fragen oder Probleme schnell und eindeutig zu beantworten. Dies spart Zeit und sorgt dafür, dass Ihre Antworten immer gleichlautend und professionell sind.

Ein weiterer Vorteil von Templates ist, dass sie sich leicht personalisieren lassen, indem Sie z. B. den Namen des Kunden oder die jeweilige Frage einfügen. So wirken Ihre Antworten noch persönlicher und geben Ihren Kunden das Gefühl, dass Sie sich wirklich um ihre Frage kümmern. Achten Sie darauf, dass Sie die Templates regelmäßig anpassen und aktualisieren, damit sie immer korrekt und up to date sind.

Auch wenn die Einrichtung und Pflege eines effektiven Kundenservice viel Arbeit machen kann, ist sie wichtig für den Erfolg Ihres Onlineshops. Wir hoffen, dass Ihnen diese Tipps bei der Verbesserung Ihres Kundenservice helfen und Sie dadurch eine Zunahme der Kundenzufriedenheit und der wiederkehrenden Kunden erreichen.